美團的低調和野望，都在它的客服體系里
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美團這兩年非?；穑号c大眾點評合并、收購共享單車摩拜……而近日，關于“美團打車又開新城”的消息又刷爆朋友圈。有犀利網友評價說：美團與滴滴互相進入對方核心市場，開展新一輪“出行+餐飲”大戰。
在大眾聚光燈下，美團的服務體系也成為大家好奇的焦點。很多關注了【智齒客服知道】的伙伴，給我們留言并拋出了一系列問題：
1. 美團的整體服務架構、客服體系是什么樣的？
2. 作為一個綜合性生活服務平臺，美團的業務線很多，如團購、外賣、打車、酒店、旅行、電影等。像這類綜合業務很多的企業，客服部門的工作是如何構建、展開的呢？
3. 平臺型客服部是成立一個獨立的大包大攬的總團隊？還是每一個版塊單獨配獨立的客服，歸于所屬版塊所在的部門？
帶著大家的疑惑，我們迅速展開了資料查找和采訪。然而在這過程中，我們卻發現了一個矛盾現象：關于美團內部的報道非常稀少，美團員工也不斷在強調自己很低調。我們很詫異：這低調內斂的作風和野心勃勃的動作，是同一家美團嗎？！
所以今天正文開始之前，我們必須自豪地告訴各位伙伴：關于美團客戶服務團隊的剖析，這可能是史上最全完整、最深入的一篇。客服知道，獨此一家。
So，走近美團客服，現在開始！
壹 解讀美團客服體系的基本概況
美團客服現狀
2014年初，美團網客服中心（美團內部稱為服務體驗平臺）總部宣布入駐河北石家莊，搭建北京總部之外的全國客服中心。目前，它是美團在國內的最大客服中心，承擔著400客服、售后管理、數據分析、文案編輯、日常業務運營等職能。除了石家莊之外，美團網還在西安、南京、揚州、無錫等城市搭建了區域客服中心，保證服務可以及時地覆蓋全國。
美團目前擁有約2000人的客戶服務團隊，實行7x24小時服務。美團點評擁有著吃、喝、玩、住、行全業務品類，只要有客戶遇到消費服務等問題，不管你是全國任何地方的人，主要都由美團在河北的客服中心團隊來接聽解決。在這里，他們每天辛苦徘徊于各種問題中，不斷為消費者和商家尋求解決方案，用自己的熱情和真誠感染著客戶。
1.企業文化和價值觀
使命：連接人和服務，點亮美好生活。
價值觀：以客戶為中心、正直誠信、合作共贏、追求卓越。
2.崗位工作內容
主要通過電話和在線的形式處理美團點評商家、用戶在產品使用及消費服務等方面遇到咨詢、投訴類的問題，并依據公司提供的解決流程，為商家、用戶快速、準確的解決在使用及消費中遇到的問題。
3.工作時間
客服中心會根據業務需求，提前排班，在9:00-24:00之間，每天排班8小時，月休8天的輪班輪休制。
4.晚班福利
美團客服中心內部設有臨時休息室，可為較晚下班的同學提供休息，并設有淋浴室，可以洗澡。晚上9:00以后下班可享受市區內打車報銷。
5.薪資結構
入職上六險一金，薪資結構為：基本工資+績效工資+班次補助三部分構成。
6.入職培訓
培訓5-20天，不能請假，培訓結束后每位員工有兩次考試機會。
7.晉升路徑
管理路線：客服主管，高級客服主管，客服經理，高級客服經理。
專業路線：投訴專家，培訓師，人事等。
貳 美團客服中心人員構架構
大家都知道，美團網是一家服務類電子商務企業，屬于團購行業的領軍企業。在體驗為王的今天，用戶對服務行業提出了更細致化的服務需求，這給客服中心更多的職能和挑戰。
那么，如美團等團購類客服中心的人員架構是什么樣的呢？
1.平臺客服
美團客服中心的一線客服基本屬于平臺客服，即作為整合平臺跟商家、客戶建立相互連接、溝通、協調關系的客服。他們的主要職責是：連接商家與客戶，協調處理任意一方或兩者間所存在的問題。
平臺客服的組成：
一線接電客服、二線處理客服、網絡客服、商家客服等。
一線客服的主要職責：第一時間接起客戶的來電，解答、記錄客人反饋的問題同時轉交給相關客服進行協調處理（一線客服是接起率、SL等接起指標的重要保證）。
二線處理客服：是相對于一線的處理客服而言，主要處理一線客服提交的相關問題并對客戶回訪，針對客戶的問題形成閉環。
網絡客服：是網絡時代的產物，相較于人工客服網絡客服具有溝通便捷、服務質量的可控性高、運營成本更低廉等優勢，也是客服行業未來發展的重要趨勢，網絡客服主要處理客戶通過社交平臺反饋的投訴問題并對投訴進行跟蹤處理，以便協助客戶刪除、修改社交平臺上的相關評論，消除因客戶投訴而帶來的影響。
商家客服：處理商家反饋的相關問題，是商家與業務員之間對接協調的補充，目的是提升商家的滿意度從而增強商家對團購網站的信任。從以上介紹可以看出，平臺客服是企業對外聯絡的重要門戶和渠道。
2.流程協調客服
制訂、梳理、優化相關的流程，協調其它部門配合客服中心處理相關問題。作為客服，經常會遇到客戶一些無法解決而需要企業其它部門配合的問題，這時就涉及到其它相關部門配合、核實、處理此類問題，所以流程協調客服的重要性就不言而喻了。流程協調客服，是企業內部進行無邊界溝通的重要保證。
3.投訴處理客服
這是處理客戶和商家投訴的客服。投訴來源分為兩部分：內部反饋和外部反饋。內部反饋：即平臺客服無法處理的客訴問題。外部反饋：是由其它官方渠道反饋的客訴問題，如12315、工商局等。
投訴處理客服的基本要求：了解和熟悉消費者保護法并有一定投訴處理技巧的客服。投訴處理客服是維護和挽救企業形象的最后關卡，因此和許多企業一樣，美團非常重視投訴處理類客服的能力素質。投訴處理客服代表企業給到客戶或商家的最終處理結果，所以要求給出的結果一定要體現客戶或商家訴求的重點并對給出的結果做出相應的解釋，以便挽留客戶或商家，重新樹立企業形象，消除給客戶或商家帶來的負面印象。
4.數據分析處理人員
收集客服中心產生的相關指標數據并對數據進行處理分析，為客服中心的管理人員和企業決策者提供決策的數據參考。通常情況會進行KPI的制作投訴、TOP10的統計分析、預測排班、客服中心運營指標偏離程度分析、外來建議的反饋通報等工作。美團認為，數據分析處理人員是客服中心的靈魂人員，是客服中心乃至整個企業問題的集中點，同時也決定著團購客服中心從成本中心向價值中心的轉換。給予數據分析處理人員正確的定位，便能將團購客服中心轉變為真正以客戶為中心的企業監督者。
平臺客服打開了企業與外界溝通的門戶，流程協調客服優化疏通了企業內部無邊界的溝通，投訴處理客服維護了企業的品牌形象，數據分析處理人員作為客服中心的數據中心，為客服中心以及企業的運營提供了充分的數據參考。
叁 來自美團內部客服人的聲音
1.“不是不想休息，只因我們肩上的責任太大”
美團服務體驗平臺，承載美團3.2億活躍用戶、500萬優質商戶、250個業務品類的所有服務需求。無論你是消費者、商家、騎手、乘客還是司機，無論你有到店、到家、旅行、出行、金融、電影、美團平臺等任何業務需求，都可以通過電話、在線、自助、郵件、微信、微博等找到我們。
@美團客服人：“媽，等我解決完每天這六七十個服務電話，我一定給您打電話！”
2.可能不夠男友力／女友力，但客服有解決力！
為了切實解決問題，美團制定了獨特的服務評價體系——“解決力”。解決力有明確的層級，從低到高依次為敷衍——傳聲筒——解決——驚喜，跟傳統的客服相比，美團客服專注于盡全力解決客戶問題，以專家的身份給客戶提供建設性建議，讓客戶感受到放心和擔當。
客服的業務特質，決定了客服工作時間的特殊性格。每當下班或情人節等節假日，當其他人團聚一起吃喝玩樂的時候，都是客服工作最為繁忙的時候。
@美團客服人：“其實我說情話的聲音最好聽。你要不要聽？”
3.客服不是機械的傳聲筒，而是連接用戶和業務的溝通者！
美團客服一直致力于積極主動“解決”客戶問題，而不只是流程和話術的傳聲筒。如今，隨著智能服務和自助工具的不斷發展，流入人工的客戶案例難度越來越大，無疑對客服服務質量也提出了更高的要求。
因為商戶和用戶眾多，對于無法用標準化方案解決的意外情況，美團鼓勵客服打破規則，創造性解決問題?！景咐吭谝淮嗡緳C私自取消客戶訂單的電話中，客服了解到司機因路遇一位即將臨盆的產婦，為了送產婦去醫院才取消了系統訂單，最后母子平安。得知這一情況后，客服不僅聯系了被取消訂單的乘客取得乘客理解，還主動為這位司機師傅改責并爭取了相關表彰和獎勵。
“以客戶為中心”，還體現在美團客服與業務的反饋上?！景咐坑心炅⒍?，大量客戶下單后發現不能按時收到餃子，紛紛致電美團客服催促，引起了客戶的不滿。在之后的復盤上，根據美團客服收集的客戶問題，整個業務建立了特殊時期客戶體驗保障機制，從源頭推進改進客戶體驗，形成閉環，致力于減少問題發生。
對外，客服代表美團平臺發聲，是為客戶解決問題的知識型決策者；對內，客服擁有話語權，是推動美團提升客戶體驗的一線觸角。
@美團客服人：“每一個電話或者屏幕的背后，都是一顆想要幫你們解決問題的赤誠之心！”
4.盡管說出你的額需求，老板們可能真的在聽
“以客戶為中心”是美團價值管的第一條，也讓客服之聲在公司內倍受重視。在美團最高決策層的例會中，客服的反饋往往都是放在所有會議議程的第一個。
不僅如此，美團還建立了客服聽音機制，各業務部的同事可以通過聽取實時錄音，不斷了解用戶和市場情況。甚至連美團CEO王興也是客服聽音的?？?/strong>。通過聽音，管理人員可以實時了解市場及用戶情況，增強行業理解和提升商業思維；業務部門可以了解用戶對于產品服務的反饋和建議，進而改善和創新產品服務；一線客服進一步提升服務品質，激勵客服主動思考，自我提升。
@美團客服人：“你可能不知道，從你打進美團客服電話的那一刻起，你的意見和想法會被很多人傾聽?！?/p>
肆 美團提升服務質量的7個秘密
美團網一直圍繞著“服務質量”下功夫，美團認為，只有做到了消費者滿意度的領先，才能取得了市場份額的領先。以下，是美團網提升服務質量的“七種武器”：
1.消費者第一的價值觀
美團網CEO王興曾經多次對媒體表示：“在美團網價值觀排序里，消費者第一、商戶第二、美團第三。我們認為，美團網是和商戶一起合作，服務好消費者。消費者是最終買單的人，我們要盡量做到最好，同時幫助商戶做得最好，然后使消費者最滿意?！痹趯嶋H工作中，美團網各部門的工作也都遵循這一價值觀，公司的所有資源都是圍繞消費者的滿意度來調配。
2.審核流程人人遵守 CEO無權干涉
美團網有擁有團購業最嚴格、最完善的審核制度，由BD、品控人員與編輯層層把關，一個團購單子上線要經過至少8道審核流程。不管是誰，都無權對審核工作加以干涉，即便美團網CEO王興也是如此。
3.挑選最好的商家
美團網的服務從最前端的BD人員就已展開，他們會先拜訪商家，與其商討服務細節等具體問題。美團網的BD人員是對單子的消費后評分負責的，他們會在前期對商家進行嚴格挑選，將最好的商家呈現給消費者。美團網成立至今，已與包括澳門豆撈、真鍋、稻香村等在內的知名品牌與老字號企業合作。
4.品控部有八重審核
美團網的品控部會與BD人員、編輯人員與客服人員密切配合，從整體上對上線項目進行把控，包括前期審核、后期檢查和與城市工作人員的協調。美團網團購產品上線的8重審核：1、銷售部門前期對商家的調研；2、BD現場體驗；3、城市經理審核（營業執照，相關許可證等材料）；4、品控初審；5、與商家確定服務條款；6、品控再審洽談內容及合同；7、編輯文案產出后，責編審核；8、品控整體終審。
5.編輯部將團購產品清楚地介紹給用戶
美團網的編輯部可不僅僅是撰寫文字那么簡單，他們會與品控部和客服部密切溝通，什么條款注明后會讓消費者更放心，哪些服務條款必須提前了解以維護消費者權益，都是他們密切關注的問題。
6.客服部快速解決消費者反饋的問題
美團網的客服部很強大，可以在72小時內解決96%以上的問題。但是，解決消費者投訴僅僅是他們工作的一部分，他們更關注的是如何通過消費者反饋的問題，來推動其他部門改進工作、提高工作效率，將消費者的不滿最大限度地從源頭上消滅掉。
7.最完善的保障措施
在消費保障方面，美團網建立了業內最完善的消費保障體系，包括“7天未消費退款”、“過期包退”、“消費不滿意美團免單”等，讓消費者打消參與團購的一切顧慮。2011年3月，美團網在業內第一家推出“過期退款”服務，一次性退款上千萬?！斑^期包退”是全球首創，團購鼻祖Groupon至今也未實現。
?完
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