你是否有過這樣的疑問：“為什么我們的外呼結果話術設計基本都一樣，最終數據還會相差這么大？”

最近一周內，有四五個朋友問了我這個同樣的問題。前后我對比了他們的整體私域引流機制，我發現很多人都是計劃搭建很詳細，落地執行也很到位，但結果卻差強人意。

對比，導致結果不理想的原因，是因為忽視了過程中最重要的一點——持續運營調優。

外呼引流真正進入實戰階段后，環境變化與消費者心理因素等等，都會成為引流的干擾項，商家就需要根據各項因素考慮如何逐一調優。

那么問題來了，怎樣運營才能直指最后的結果呢？

智齒服務過的一家新零售企業B（以下簡稱B），通過「PDCA原則」形成了不斷優化循環管理的機制，最終實現加微率提升近10%的數據效果。?

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注：戴明循環法（PDCA原則），即是計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)、行動(Action)的首字母組合。無論哪一項工作都離不開PDCA的循環，每一項工作都需要經過制定計劃、執行計劃、檢查計劃結果、對計劃進行調整并不斷改善這樣四個階段。

Plan-計劃不僅要有執行方案，還需要明確結果指標

計劃人人都會做，但是得看做的對不對。我們發現一部分商家的計劃僅限于初步圈定了加微人群，目標的設定卻局限于“要實現加微量達到多少”、“成本范圍”等粗線條的效果期待。這樣一來，當引流具體落地時，一些小的過程指標會極難追蹤，無法起到指導后續工作調整的效用。

智齒為B搭建整體引流機制時就以結果倒推的方式，制定了一個可以后續溯源追蹤的詳細計劃。以接聽率、意向率、加微通過率和主動加微率四項數值作為是是影響最終結果的重要因素。

在最初開始溝通的時候，客戶B向我們表達了要吸引高價老客進入私域的需求背景，目標是將60W的客戶數據激活，實現7W+的加粉結果。

第一步是明確結果指標，開始推導實現結果目標的過程核心。首先根據行業數據和B的數據源質量得出，B所在行業的接通率基本在60%-70%之間，我們可以取一個中間值65%。

我們通過公式【接通量=接通率×總外呼量】，算出接通量等于39W，再根據【加微率=實際加微量÷接通量】，得出B的加微率需要在18%左右才能完成目標。

第二步是細分各個過程指標，首先是活躍企微賬號數量，根據【實際加微數=外呼量×接通率×加微率】的公式，如果B企業需要在3個月內完成上述目標，根據每個活躍企微賬號每天好友上限30人來計算，至少需要26個企微活躍賬號支撐。如果活躍賬號不足，可能導致項目時間會相應延長。

其次是意向率以及加微通過率，根據【主動加微率=意向率×加微通過率】進行行業均值推算，意向率為40%，加微通過率為45%這個數值設定會比較科學。根據以上我們明確了B的細分目標，為后續的外呼引流工作開了一個好頭。

Do—拆分私域引流落地SOP，一周內測試上線不是夢

對于智能外呼加微來說，在敲定最終目標以及過程指標后，引流機制的落地是一項大工程，其中涉及到話術設計、利益點分類、渠道拆分等多模塊事項。

這次我們在為B進行私域引流時，總結出了一套SOP，可以復用至大多類型企業，助力實現計劃落地到執行提速至一周內。

第一步：確定外呼客群。例如B選定老客群體為外呼觸達對象，價值判定標準分別有-銷售額/會員等級/下單活躍度等數值；

第二步：根據客群特性判定外呼策略。例如號碼外顯規則、外呼時間、重撥策略等，都會因為客群不同而有所區別；

第三步：分渠道進行話術模板搭建。外呼開場白告知客戶在該渠道進行了消費，喚醒客戶記憶，再分別放置對應利益點；

第四步：制定項目進度規劃表。不僅可以對整體工作進行直觀監控督促，還能明確出放量的時間段與節點，商家可以找到合適契機引入更多外呼場景；

第五步：上線測試。根據每周外呼效果，計算出周外呼量及選定策略，將大目標拆解成每周目標，以目標達成為導向，實時調整外呼完成進度，按項目制運行方式外呼。

Check—結果指標定期對齊，過程指標也要抽檢

當外呼引流項目落地后，我們發現很多商家會陷入“坐享其成”的思維當中。忽略了檢查的重要性。數據好的情況下沒有及時放量調整，數據不理想的情況下沒有發現問題，錯過了調優最佳實時機。

在這里就又回到了我們第一步的【計劃】，因為這個階段所依據是前期的目標拆解，我們需要一一對應復盤各個指標的完成情況。

我們在為B進行外呼策略調優時列出了下表，并總結出了四個重點檢查項目：

抽檢指標對照表-示例

即使進行了數據匯總和對比的工作，可能也只能發現一些方向性問題，例如意向率的準確度這類過程檢驗指標，無法通過數據直接呈現，我們就需要日常對小專項進行抽檢，才能發現深層次的隱藏問題。我們為大家總結了幾個重點抽檢項目如下：

1）A類意向的準確率 

2）首節點和利益點節點的掛斷率 

3）對話輪數3輪及以上且無意向的對話

商家可以根據前期計劃中的幾項核心指標，對齊是否達成。再通過小指標排查發現問題。需要明確的一點是，我們復盤檢查的最終導向還是探究問題，努力尋找能調優的關鍵點。

Action—找到正確方向，根據操作難易度逐一排查

能夠發現問題，并不一定能解決問題。很多朋友說，我檢查完結果后，有些小目標沒達到，到底需要怎么調整呢？

我們總結了一下四個大類以及對應的影響因素：

指標影響因素對照表

例如，當商家接通率沒達到初始目標值時，可以排查線路資源、撥打時間段、撥打策略三大方面的問題。商家可以根據操作便捷度排列出排查的優先級，像線路資源被標記或投訴可以直接自檢，操作難度較低，可以優先考慮。

其實不僅是主動加微，被動加微以及智能外呼其他場景也能應用PDCA原則，從而實現標準化流程和調優的目的。近期我們服務了數十家優質客戶，助力企業完成高效私域引流，如果你還想讓自己的私域引流更進一步，可以官網咨詢智齒私域引流產品方案。