龍圖游戲：重視服務體驗，讓智能客服助力提升玩家留存和轉化
龍圖游戲（北京中清龍圖網絡技術有限公司），成立于2008年，主要從事網頁游戲、手機游戲的研發和運營業務，是國內領先的網絡游戲開發商和代理發行商之一。
龍圖游戲旗下產品《熱血江湖手游》、《小冰冰傳奇》、《奇跡:最強者》、《新劍與魔法》、《小熊愛消除》等多款熱門游戲，深受玩家喜愛。受到業界及玩家的廣泛關注和好評。其中，2014年推出的《小冰冰傳奇》（曾用名“刀塔傳奇”）更是現象級手游，創造了當年的手游神話，月流水近3億的成績，使龍圖游戲一戰成名。
體驗推動創新，玩家留存至關重要
近年來，國家管控愈發嚴格，游戲行業市場競爭激烈，游戲出海成為不少企業的“被迫選擇”，整個游戲行業的生存環境都在發生著重大變化：10年前，大家在爭奪增量市場，而最近這兩年，競爭轉向存量戰場。
龍圖游戲秉承“追求卓越品質 打造精品網游”的核心理念，致力于游戲行業的開拓與創新。在用戶體驗方面，龍圖游戲力求極致。龍圖游戲CEO楊圣輝曾表示：“無論技術、玩法怎么改變，為用戶提供真正好玩的產品的核心是不變的。下一代產品還是以用戶體驗為關鍵，所有的產品和服務設計都圍繞這一方面。
龍圖游戲認為：創新是很重要的，但是在當前殘酷的市場競爭環境下，創新和個性很容易被扼殺。實際留給行業的機會，就在于是否能抓住用戶的喜好。因此，除了加大產品和研發的投入，延伸至用戶整個體驗周期中的“服務體驗”也應該得到注重，它對玩家留存同樣有至關重要的作用。
存量爭奪，極致的游戲服務體驗同等重要
在存量市場爭奪的過程中，除了游戲本身的耐玩性和創新獨特性以外，很少有人關注到游戲服務方面的問題，但龍圖顯然更注重全面立體式的服務體驗。
我們先來看看，龍圖游戲是如何利用智能客服系統為游戲玩家提供服務的：
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通過對整個游戲客服接待流程的梳理，我們不難發現：與不少游戲企業相似的是，龍圖也采取了玩家分級服務策略。不同的是，玩家分級之后，龍圖不僅僅大力保障大R、VIP玩家的服務體驗，也會通過智能客服系統為免費玩家提供服務支撐。
“付費玩家是免費玩家升級而來的，因此免費玩家也應該享受優質的服務”。龍圖客服團隊負責人何穎說。在普惠免費玩家的服務策略推行下，龍游游戲的玩家留存率不斷上升，為轉化提供了全新杠桿。
客戶服務，為什么成為了撬動存量市場的全新杠桿？
隨著互聯網移動互聯網的發展，玩家的多元化需求成為主流?，F如今，游戲的競爭已經進入白熱化階段，玩家不僅需要在游戲的耐玩性層面得到滿足，同樣需要在服務層面得到滿足。為玩家提供差異化服務并沒有錯，但眾多游戲廠家由于忽略了免費玩家的作用。
而事實上，對免費玩家提供細致入微的服務（快速響應、有問必答、超預期服務等），不僅可以提升游戲本身的美譽度，也有助于提升免費玩家轉化的可能性。因此，在存量市場爭奪戰中，越來越多的游戲廠商意識到：注重游戲的服務體驗，可能會成為撬動存量市場增長的最新杠桿。
在實際落地中，龍圖游戲引入智齒智能客服系統，助力打贏這場持久的存量爭奪戰——三維一體的智能服務體系，包含智能服務、智能營銷、精細化管理在內的三維一體的服務體系，是龍圖選擇智齒智能客服系統的重要原因。
1. 智能服務
多渠道、多產品線、多知識庫的統一，是智齒智能客服系統的首要特色。以往接待玩家時，客服需要在多個平臺進行來回切換，耗時費力，服務效率非常低。接入智齒智能客服系統后，現如今的主流渠道，如APP、網站、微信、微博、郵件、工單等，所有渠道玩家都可以統一接入同一平臺，進行統一的接待響應，提升了客服的工作效率。
在多次深入調研后，我們發現：游戲中70%的問題都是重復性，例如賬號遺忘、密碼找回等，這些問題會消耗掉近一半的一線客服精力。而通過擁有多輪會話能力的智能客服機器人，機器人可以獨立完成玩家服務接待，幫助玩家自助解決問題。如此一來，不僅人工客服工作效率大幅提升，免費玩家的服務體驗也將被全面兼顧，保障了所有玩家服務體驗的獲得感。
2. 智能營銷
游戲行業是較早做客戶分層服務與管理的行業，龍圖游戲也不例外。通過智能客服系統的玩家身份自動識別，可以實現不同層級玩家的分流服務，為游戲客服差異化服務提供了有效保障。例如，大R玩家和VIP高付費玩家，可直接進入VIP組進行及時接待，保障服務更專業專屬性。而相對付費金額較少或免費玩家接入，則可以進入機器人優先接待模式。
因為多渠道統一至一個平臺進行接待和管理，也因為提供了豐富的接口，玩家和企業的全方位數據得到一體化統一。以往客服接入玩家后，需要玩家自行提供具體的個人信息；而運用智能系統后，玩家無需自報家門，其身份和過往溝通信息就會自動呈現在客服接待的信息庫中，客服只需一鍵查詢，即可對玩家有一個全面的了解，大大提高了服務質量和效率。
3. 精細化管理
談到管理，我們通常會談數據的管理、多部門協作的管理、服務質量的檢控。
通過智能客服系統，原本分散的數據可以進行統一化處理。以往客服主管/經理需要手動整理各渠道的海量繁瑣數據，現在全部支持多維度自定義、圖表化清晰呈現，并且支持一鍵導出，客服管理者再也不需要為制作各種分析報表而發愁。
在多部門協作方面，由于工單的加入，多部門協作變得更為輕松快捷。常見的場景是，當客服遇到難以獨立解決的技術性、策劃性問題時，可在系統內部進行工單提交，流轉至研發或運營部門處理。另一種場景是，玩家主動填寫工單后，工單進入自動分類指派流轉、或由客服統一進行指派流轉處理。在流轉過程中，玩家、客服都能夠清晰透明地了解到問題處理進度，提升玩家體驗的同時，也提高了問題反饋響應速度。
在質檢管理方面，智齒支持多維度標準自定義，使管理者擁有更高的靈活性對客服的服務行為做全面管控。
作為游戲行業的領軍代表之一，龍圖游戲的客戶服務能力同樣領跑行業。而引入智能客服系統之后，龍圖游戲的人工客服效率進一步提升，讓更多玩家的服務體驗有了更高保障。“玩了這么多游戲，你們家服務是最及時、最到位的！”游戲玩家@渴愛的小甜甜如此評價龍圖游戲。
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