天虹：零售企業如何用數字化重塑顧客服務？

2019-08-12智齒科技電商天虹商城客戶案例

數字化時代已經來臨，KPMG 在《重塑增長：2019年中國零售數字化力量》中指出當前的消費新勢力——“三十而立”的90后、已步入社會的第一批00后，消費行為日益呈現“移動化+個性化+社交化”的特征，開始熱衷線上、線下無縫鏈接的全新服務體驗。對消費者形成深刻洞察、積極推動數字化轉型，已經是零售企業在顛覆性市場中脫穎而出的關鍵。

與此同時，數字化浪潮也在不斷重塑零售企業的顧客服務，隨著顧客溝通需求呈多元化、線上線下融合化、多渠道跳躍化的變遷，傳統的溝通渠道和客服工具已無法滿足不斷變化的顧客需求，零售企業的顧客服務逐漸展現出新趨勢。

數字化發展下，零售業顧客服務的新趨勢

全渠道顧客服務日趨整合

以顧客為中心整合無縫式的服務體系，覆蓋線下服務、線上服務（PC、wap、微信、App）及電話等全渠道，持續滿足跨所有實體和數字觸點的顧客期望已經成為零售企業的必然選擇，確保顧客無論以何種方式體驗和購物，都能感知到個性化、便捷化的體驗。

顧客畫像、消費場景逐漸清晰

過去，顧客之聲往往只來源于零售業線下門店服務人員與顧客的互動。在數字化驅動下，企業為顧客提供服務觸點的數量和交互頻率大大增加，能從多視角、多渠道去洞察顧客畫像，讓產品和服務的決策更加“千人千面”。

拉動內部運營優化

顧客服務體驗優化，是企業不斷追求的目標。從顧客體驗視角不斷發現體驗盲區，從外部不斷發現需彌補、要改進和需創新的產品、服務觸點和全鏈路標簽點，并以此作為內部建立起循環迭代能力的基礎，持續提升顧客體驗。

四大關鍵詞，詮釋天虹的數字化顧客服務

天虹商場股份有限公司（以下簡稱“天虹”）自1984年成立以來，連續多年入圍中國連鎖百強企業，旗下擁有天虹、君尚、sp@ce、微喔四大零售品牌。截至2019年7月，天虹在北京、廣東、福建、江西、湖南、江蘇、浙江、四川等8省26市開設了購物中心16家、綜合百貨69家、超市83家、便利店152家。

天虹在零售業內率先突破傳統百貨購物模式，從實體店走向“線上線下”融合的數字化，率先打造出全國首家擁有“自定義菜單”的零售微信服務號“天虹”，隨后逐步創新，在實體門店的基礎上增加購物中心與便利店的一大一小業態，并通過官方天虹App、天虹微信形成線上線下融合的數字化、多業態戰略發展格局。

（圖：天虹App）

（圖：天虹小程序&天虹微信服務號）

目前，已經擁有1800萬數字化會員的天虹，也在顧客服務領域方面做出了諸多探索。綜合來看，天虹的數字化顧客服務有四大關鍵詞：

關鍵詞一：高效率

好的顧客服務必然是高效的，這意味著，服務應以顧客為中心，圍繞顧客重構服務流程和服務價值鏈，顧客在哪里，服務就在哪里，并能高效、迅速響應顧客需求。

天虹高度重視可提高顧客體驗的數字互動服務渠道的搭建，擁抱全渠道顧客服務，目前已在公眾號、App、wap、PC、電話端引入智齒客服，持續滿足顧客跨渠道無縫互動需求。

（圖：天虹客服咨詢入口）

同時，通過融合化的智齒客服解決方案，天虹將呼叫中心、在線接待統一整合在一個工作臺，實現了對內部客服人員的賦能——無需切換平臺即可處理多渠道、多場景服務咨詢，提升工作效率。

關鍵詞二：智能化

數字化轉型的價值之一就在于讓顧客洞察變得更充分，天虹目前已經搭建了全面的數字化營銷和會員體系，一些門店會員數字化程度甚至達到90%以上。

引入智能化客服工具后，天虹對用戶的行為認知有了更多維度的洞察，通過智齒客服，對用戶的需求偏好、行為模式實現更全面的認知：

每一次服務接待，客服工作臺窗口會顯示顧客的基本資料、服務記錄、用戶來源、瀏覽軌跡，一方面能幫助客服全面掌握顧客情況，進行準確高效的服務；另一方面，多維度的數據指標，也便于深入分析顧客特征，形成更精準的顧客畫像。

下一步，天虹還將基于繼續深入挖掘智能化顧客服務場景，例如針對不同圈層群體/不同行為的用戶打造定制化服務，通過客服機器人打造更靈活的交互體驗，等等。

關鍵詞三：有溫度

長期以來，天虹一直都將服務和質量作為核心競爭力，并將“服務領先“要求落地分解到業務目標：所有門店績效及員工個人績效都與服務強相關，除了對銷售額、利潤等業績指標進行考核，更是將服務質量考核、顧客滿意度作為高權重目標，自上而下打造有溫度的顧客服務。

而智齒客服的引入，也為天虹推進有溫度的顧客服務，提供了更便捷的數字化工具支持：數據大屏幫助管理者實時監控業務多重指標，包括坐席工作狀態、通話數量、排隊等待情況等，準確了解每個客服人員的工作狀態，維護客服質量的規范性，保證每一次呼叫、在線接待都是一次有溫度的體驗。

關鍵詞四：賦能業務

對于天虹的客服團隊來說，每一次服務接待的結束并不是顧客服務的終點，而是服務設計、流程優化的起點。客服團隊不僅僅承擔了日常的服務接待，更是服務設計、產品迭代的重要參與者，推動了顧客服務對業務流程、產品運營的賦能。在這一過程，智齒智能客服系統提供的融合化、智能化的顧客服務解決方案，也讓每一次服務設計、業務流程優化變得更加“有數據可依”。